При ведении разговора по телефону важно все: и умение говорить, и умение слушать, и, конечно же, правильно задавать вопросы. И здесь умение задавать вопросы может быть одним из способов управления ходом всей беседы.
Все вопросы можно подразделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).
Открытые вопросы предназначены для сбора информации. Это такие вопросы, на которые нельзя ответить однозначно, например, «да» или «нет». В качестве примеров таких вопросов можно привести: «Кто?», «Как?», «Когда?», «Сколько?», «Где?», «Почему?» и др. Такие вопросы необходимы, как правило, в начале беседы, чтобы разговорить собеседника и получить у него необходимую информацию.
Наводящие вопросы потребуются для получения согласия собеседника. Сам вопрос может быть построен следующим образом: в начале вы высказываете какое-либо утверждение, а затем добавляете «не так ли?». Такие вопросы помогут в середине беседы для уточнения некоторых моментов и для получения предварительного согласия.
Направляющие (закрытые) вопросы понадобятся для того, чтобы предложить собеседнику решение, сформулированное в виде вопроса. Это уже вопросы, на которые подразумевается односложный ответ «да» или «нет». Такие вопросы лучше задавать в самом конце беседы и только после того, как вы получили подтверждение на задаваемые вами наводящие вопросы.
При использовании техники задавать правильные вопросы, вы сможете добиться большей эффективности при ведении телефонных переговоров.