Определяясь с политикой, направленной на продукцию и ее ассортимент, вы должны решить для себя вопрос в области сервиса и предоставления гарантий. Также определившись для себя с сервисом, вы можете добавить себе положительного образа, а ваши клиенты, оценив по достоинству вашу продукцию или товар, смогут остановить на вас свой выбор.
Сервис для клиентов должен включать в себя меры, которыми может воспользоваться клиент для облегчения использования предложенных вами товаров или услуг. Обычно в сервисе для клиентов можно выделить:
- техническую сервисную службу;
- общую сервисную службу.
Работа технической сервисной службы может включать в себя выполнение монтажных работ, ремонт и техническое обслуживание, обеспечение запчастями, разработка инструкций по применению и т. п.
Работа общей сервисной службы, как правило, объединяет различные дополнительные услуги, такие как консультации, доставка товаров, внесение изменений, служба заказов и т. п.
Обработка рекламаций также является частью сервиса для клиентов. Если в вашей организации хорошо поставлена работа по обработке рекламаций, то это может усилить ваш имидж. Положительный менеджмент в области рекламаций будет способствовать как преданности ваших клиентов, так и завоеванию новых.
Если вы работаете на рынке, где представленные товары или услуги достаточно однородны, то проведение особенной сервисной политики поможет оградить вас от конкурентов. Поэтому уделяйте развитию сервисной службы достаточно внимания и тогда, возможно, многие ваши конкуренты останутся позади.